ISO 10002-2004

ISO 10002: 2004 Стандарт системы управления удовлетворенностью клиентов был опубликован Международной организацией по стандартизации (ISO) 06.07.2004 для организаций, которые хотят изменить ситуацию и придают большое значение мнениям своих клиентов.

Использование данного стандарта упрощает процесс внедрения систем менеджмента, таких как: ISO9001, ISO14001, ISO22000 и другие

Главное правило удовлетворенности клиентов - видеть их глазами и ориентировать все наши процессы на клиента. Почему мы хотим, чтобы клиент был доволен? Потому что довольный клиент останется лояльным. В то время как удовлетворенный клиент делится своим удовлетворением в среднем с 5 людьми, неудовлетворенный передает свое неудовлетворение в среднем 20 людям. Всегда могут быть различия между ожиданием обслуживания клиента и его / ее восприятием обслуживания. Таким образом, поставщик услуг обязан стереть эту разницу.

Чтобы соответствовать стандарту ISO 10002: 2004, сначала необходимо поработать над управлением жалобами клиентов, и должны быть установлены согласованные с политикой цели. На следующем этапе; получение жалоб клиентов, отслеживание жалоб, признание жалоб, первоначальная оценка жалоб, расследование жалоб, реагирование на жалобы, передача решения и закрытие жалоб составляют процессы соответствующей системы управления. Анализ и оценка жалоб, а также их рассмотрение и рассмотрение обеспечивают постоянное совершенствование системы управления.

Основные заголовки стандарта ISO 10002

  • Вступление

  • Объем

  • Нормативные ссылки

  • Термины и определения

  • Руководящие принципы

  • Структура обработки жалоб

  • Планирование и дизайн

  • Операция рассмотрения жалоб

  • Постоянное улучшение

Основные принципы стандарта

  • прозрачность

  • доступность

  • Объективность

  • расходы

  • конфиденциальность

  • Клиентоориентированный подход

  • подотчетность

  • Постоянное улучшение